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2017年上半年12315平台投诉举报咨询数据分析报告
2017-07-11 16:01  

 

汉中市2017年上半年12315平台

投诉举报咨询数据分析报告

 

一、上半年总体情况

201711日至630日,通过12315陕西工商百事通平台,接转、自办消费者投诉举报咨询718件,其中:投诉612件,举报66件,咨询40件。已办复690件,办复率96.10 %,为消费者挽回经济损失163.8万元。

2017年上半年投诉举报咨询数量与去年同期相比上升了54.41%(去年同期465件)。详见下图:

 

上升的主要原因:一是打假治劣行动的扎实开展促使全社会形成抵制和监督假冒伪劣商品的良好态势,广大消费者通过12315进行维权的意识大幅提升;二是今年3.15首次开通了全国12315互联网平台受理方式,进一步拓宽了投诉举报渠道;三是各级工商和市场监管部门能够及时将自办投诉举报件录入12315平台,保证了平台数据完整性。

二、上半年各县区受理量情况统计

 2017上半年,汉台、西乡、城固、勉县、宁强通过12315平台接转、自办消费者投诉、举报量居全市前五位。  

    1 全市各县区受理投诉、举报量对比表

排名

2017上半年受理量

2016上半年受理量

增减幅(%)

汉台区

473

311

52.09

西乡县

60

17

252.94

城固县

55

36

52.78

 

32

21

52.38

宁强县

26

20

30

南郑县

24

19

26.32

 

18

12

50

镇巴县

12

14

-14.29

略阳县

7

6

16.67

留坝县

4

6

-33.33

佛坪县

7

3

133.33

    三、消费者投诉、咨询、举报情况分析

    (一)消费者投诉情况分析

消费者投诉共计612件,已办复585件,办复率95.59%。消费者投诉分为商品类投诉与服务类投诉,具体情况如下:

1、商品类投诉411件,占整个消费投诉件总数的67.16%。商品类投诉量前五名依次是:交通工具类109件,占商品类投诉比例26.52%;通讯产品类52件,占比12.65%;家用电器类43件,占比10.44%;家居用品类42件,占比10.22%;服装鞋帽类38件,占比9.25%。以上五类投诉占商品类投诉的 69.10 %。具体见图:

 2 2017年上半年全市商品类投诉前五名统计表

商品类别

投诉量(件)

增减幅(%)

2017年上半年

2016年上半年

交通工具类

109

83

31.33

通讯产品类

52

36

44.44

家用电器类

43

35

22.86

家居用品类

42

18

138.89

服装鞋帽类

38

23

65.22

   2、服务类投诉201件,占整个消费投诉案件总数的32.84 %。在服务类投诉中排名前五位的依次是:销售服务类67件,占服务类投诉比例33.33%;居民服务类49件,占服务类投诉比例24.38%;餐饮、住宿类32件,占服务类投诉比例15.92%;交通运输类14件,占比6.97%;房屋装饰装修类投诉8件,占比3.98%。以上五类投诉占服务类投诉的84.58%。具体见图:

      

 

服务类别

投诉量(件)

增减幅(%)

2017年上半年

2016年上半年

销售服务类

67

25

168

居民服务类

49

23

113.04

餐饮住宿服务类

32

16

100

交通运输类

14

6

133.33

房屋装饰装修类

       8

6

33.33

   3  2017年上半年全市服务类投诉前五名统计表

  

(二)消费者咨询情况分析

2017上半年12315平台共受理消费者咨询40件,办复40件,办复率100%。前四名分别是:服务消费类业务咨询12件,商品质量类咨询12件,企业及个体私营经济注册监管类咨询4件(与去年同期相比降幅较大的主要原因是大部分企业已办理“五证合一”),涉及其他行政部门业务咨询3件。 

     4 2017上半年全市咨询类前四名统计表

咨询类别

咨询量(件)

增减幅(%)

2017上半年

2016上半年

服务消费类

12

3

75

商品质量类

12

3

75

企业(个体户)注册与监管类

4

27

-575

其他行政部门类

3

2

33.33

   (三)消费者举报情况分析

    2017上半年12315平台共接到消费者举报66件,办结52件,转案件系统11件。按案件性质分,前四名分别是违反企业与个体私营登记管理法律法规类14件,违反消费者权益保护法律法规类8件,违反商标广告管理法律法规类11件,涉嫌传销类2件。

      5  2017上半年全市举报类前四名统计表

举报类别

举报量(件)

增减幅(%)

2017上半年

2016上半年

违反企业与个体私营登记管理法规类

14

4

71.43

违反消费者保护法规类

8

4

50

违反商标广告法规类

11

4

63.64

传销及违法直销类

2

2

0

 

四、消费者投诉热点评析

1、涉及交通工具及交通运输服务类的纠纷居高不下。表现为:一是消费者在交付了预付款或订金后又因各种原因不愿购买,要求返还预付款或订金。二是汽车及部件出现故障,部分商家不履行“三包”责任,出现推诿、拖延等现象。三是变相引诱、强制消费者购买保险、交纳续保押金和金融服务费。四是不能及时提供合格证或售后服务不到位,导致消费者在提车之后无法及时办理车辆入户手续等。五是部分商家以赠品送完、优惠卡超过有效期限、限制优惠项目等为由,拒绝履行相关承诺。

    2、与通讯产品、家用电器、家居用品、服装鞋帽相关的投诉仍具有很大比重。集中表现在商品质量出现问题,商家没有认真执行“三包”及售后服务规定,推卸责任,使得消费者的合法权益受到侵害;个别商家还存在以次充好、假冒伪劣、夸大宣传等现象。

    3、销售服务与居民服务类投诉是投诉的热点。一是各类预付卡消费已渗透到居民生活方方面面,但预付卡消费普遍存在着消费服务差、退卡难,部分健身房、美容美发店、洗车服务等商家在消费者办理预付卡之后,出现服务质量缩水等情况;更有一些办理预付卡的商家因各种原因“逃之夭夭”,致使消费者利益严重受损。二是部分保健品经销商家虚假宣传,对消费者特别是对老年消费人群产生误导,致使出现非理性购买行为。三是为吸引消费者,一些商家以夸大或虚假宣传,领取赠品为噱头,实则高价向消费者推销商品;部分商家还在赠品或免费试用品中掺杂掺假,损害消费者权益。

4、餐饮和住宿服务类投诉持续不断,特别是网上订购住宿纠纷仍为热点。消费者通过网络成功订购客房,但个别酒店以客满为由拒认网络订房,或消费者实际入住房间与网上订购的房间不符等。另外,与餐饮和住宿服务价格、设施、服务态度和卫生条件等相关投诉也比较突出。

5、装饰装修合同纠纷增多。主要问题有:一是装修合同对质量标准、建材质地、售后服务的约定不明晰,工程完工后,双方对装修质量发生争议。二是个别装修公司偷工减料或使用“三无”等不合格装修材料,给消费者造成经济损失。三是个别公司未按照约定工期完工,或歇业、停工不提前告知消费者;四是售后服务差,当装修质量出现问题时,装修公司推卸责任,不按照约定进行维修。

五、工作建议

针对上半年全市消费维权数据分析的突出问题,提出以下工作建议:

1、全面启动“放心消费”创建工作。按照615日全省放心消费创建工作会议要求,全面启动以“消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建活动,建立消费者权益保护联席会议运行机制,坚持政府主导、部门协同、企业自治、社会参与的工作方针,逐步建成一批放心消费企业、行业和街区,营造公平竞争的营商环境和安全放心的消费环境。

2、建立健全信用监管和联合惩戒工作机制。加强各级行业主管部门和司法机关的沟通与对接,全面、准确、及时、完整地将本部门掌握的信息推送至公共信用信息平台,形成“一处违法、处处受限”的社会信用监管和惩戒机制。

3、加强商品质量抽查检验工作。针对商品质量现状和消费投诉热点,以电线电缆、建材、装饰装修材料、汽车配件、家用电器、服装纺织品、移动电源、消防产品、家具、生活日用品等为重点,积极开展商品质量抽检工作,依法查办销售假冒伪劣和不合格商品违法案件。

    4、促进消费维权体系升级提效。加快县级市场监管机构投诉举报平台整合,建立“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制。加大消费维权服务站和投诉站点建设,强化12315陕西工商百事通平台运用,及时将自办件录入12315平台,确保数据分析全面有效。

5、持之以恒开展打假治劣专项行动,有效净化市场环境。各职能部门应紧密围绕与民生密切相关、投诉举报集中、社会关注度高的消费热点,突出食品药品、建筑材料、交通工具、家用电器、装修材料、餐饮住宿、预付卡消费、旅游出行、建筑工程等重点商品和领域开展专项整治,严厉打击制售假冒伪劣商品扰乱市场秩序的违法行为。

 

                            汉中市工商行政管理局

                                2017年7月6日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

报送:市委、市人大、市政府、市政协, 市委宣传部。

                                                  共印60       

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