2018年1月21日 星期日

解读《陕西省消费者权益保护条例》

发布时间:2018年11月08日 16:07

各位网民朋友大家好,欢迎您参加我们的栏目,我是汉中市工商局在线访谈栏目主持人张金华。

消费涵盖生活的方方面面,小到柴米油盐酱醋茶,大到行车住房,每一件与老百姓生活息息相关,但是在这种消费过程中又会与到各种各样的纠纷,为了更好的保护消费者的权益,2017年9月1日,《陕西省消费者权益保护条例》经历了第三次修订后正式实施。目前《条例》颁布一年多了,现在我们一起就新修订的《消费者权益保护条例》再次作以解读。今天我们非常荣幸的邀请到了汉中市工商局的消费者权益保护科段敏敏科长。首先先请段科长介绍一下汉中市今年第三季度消费者投诉举报方面的情况。

段敏敏科长:

主持人好,大家好,非常高兴和大家来探讨消费维权的相关话题。首先我向大家介绍一下今年我市消费投诉举报的有关情况。截止目前,今年我们通过全国12315互联网平台、陕西12315百事通平台、市政府12345服务热线,受理消费者投诉举报1397件,其中:投诉1241件,举报156件。已办复1334件,办复率95.49%,为消费者挽回经济损失269.5万元。2018年第三季度投诉举报数量与去年同期相比上升了19.61%(去年同期1168件)。

消费者投诉共计1241件,已办复1189件,办复率95.81%。其中商品类投诉711件,占整个消费投诉件总数的57.29%;服务类投诉530件,占整个消费投诉案件总数的42.71%。2018年第三季度投诉举报平台共接到消费者举报156件,办结137件,办结率87.82%。从消费者投诉热点数据分析来看,首先是涉及交通工具类的消费纠纷高居榜首,其次是与家用电器、服装鞋帽、通讯产品、家居用品相关的投诉仍具有很大比重;再者是预付卡投诉热点不减,电视购物和网购纠纷持续不断,餐饮和住宿服务类投诉仍然占有一定比重。当前,消费已成为中国经济增长第一拉动力。消费环境作为人民美好生活重要组成部分,必须强化社会监督责任,提升消费维权意识,不断优化提升消费环境,建立健全维权组织机构,畅通投诉举报渠道,形成社会共治合力,共同营造汉中放心舒心的消费环境。

主持人:

为什么要对陕西省的《消费者权益保护条例》进行修订?

段敏敏:

陕西省的《消费者权益保护条例》是1998年经陕西省第九届人大常委会制定颁布的,在2010年又经陕西省第十一届人大常委会修订。今年7月份又经陕西省第十二届人大常委会进行修订。修订这部法规的主要理由,第一是要和上位法保持一致的需要。消保条例的上位法是《消费者权益保护法》,在2014年经全国人大进行了修订,同时《陕西省消费者保护条例》也应该随之进行修订。第二个原因随着社会的进步,经济的发展,一些消费形态发生了一系列变化。比如现在能够见到的网上购物,老年群体的消费,以及预付费卡的消费,这种在过去是没有的,这种消费形态也需要在新的法规之中进行规范,所以就要对相关的法律条款进行再次修订。

主持人:

《条例》的修订是为了更好的保护消费者。新《条例》保护的主体就是消费者,我们能理解为,在修订《条例》的过程中,都是听消费者的吗?

段敏敏:

这一次的修订之中,陕西省人大和陕西省法制办以及相关部门广泛征求了广大消费者的意见。第一个的层面是组成相关调研组进行调研,第二个层面是公示条款,第三个层面是召开座谈会、论证会,听取专家学者和消费者的意见。消费者提出的意见在这部法规之中都得到了体现,因为这部法规本身就是消费者自己的法规。

主持人:

下面我想请问一下,相比旧的《条例》,新的《条例》的亮点在哪里?

段敏敏:

这部条例》特别关注到民生,关注到热点的消费问题。应该说这一部《条例》有三个特点,非常好的前瞻性,非常好的实践性,而且也有非常好的可操作性。这些体现在各个条款里面,把这些条款捋一下会发现有十个亮点。首先我们注意到在整个条款设计过程中,充分体现了协同保护。第一就是在消费者的权利这方面,做了很多的充实和完善。在经营者的责任和义务方面也做了大量的强化,而且在政府的责任这块,我们也看到,突出了政府的责任。比如说在有关的联合执法这一块,甚至有关的消费者维权的联席保护制度,这些都体现了在政府责任方面的加强。除此之外我们还有一个非常重要的机构就是消费者协会,当然这也是此次的亮点,更名为消费者权益保护委员会,这样一个更名也使得它在维护消费者权益的公益性职责方面大大提高。除了这四个协同保护的理念的体现之外,另外我们在方便消费者的救济,方便消费者权利保护方面也做了大量的补充。比如在关于有关的消费者特殊领域内的问题,旅游、中介、留学、商品房、装修装饰这些特殊领域中的热点问题在我们的《条例》里面都得到了明确的规定。同时对于特殊人群的保护,比如老年人,留学的年轻人们也给予了特别的关注。同时在关于与民生密切相关的公用事业领域,供电、供水、供气、供暖,还有电器领域,《条例》也进行了详尽的规定。除此之外,我们还注意到《条例》从书本上落实到实际行动中,关于如何提高消费者的具体维权,我们也拓展了消费者维权的途径。消费者维权的途径里面,除了我们所提到的经常投诉这样一个途径之外,还有消费者权益保护委员会,也可以进行相应的投诉和举报。关于经营者的责任这块的惩罚机制也给予了明确,尤其是大家颇为关注的信用联合惩戒机制,《条例》都给予了密切关注。

主持人:

《条例》修订之后更加全面,也更具落地执行的能力。除了陕西省消费者协会的名称更名为消费者保护委员会之外,咱们的职责上有没有什么变化?

段敏敏:

新《条例》紧密联系我省消费者组织的工作实际,借鉴外省的先进经验,将消费者协会改制更名消费者权益保护委员会。新《条例》赋予了消保委11项公益性职责和5项工作制度。具体职责是在对消费者协会8项公益职责细化的基础上,又增加了3项新的职责:一是组织消费者、经营者、专家、行业协会和有关部门组织的协调会,研究解决涉及消费者合法权益突发情况;二是参与关系消费者利益的政府定价和政府指导价的价格调整听证会,并发表意见;三是对损害消费者权益的行为,或者可能损害消费者合法权益的经营者进行约谈,并可以邀请媒体参加。5项工作制度一共是消费提示警示发布制度、结果公布制度、查询制度,以及在基层网点设立投诉制度和公益诉讼制度。这些新的变化,使消保委开展消费权益保护的力度进一步加强,消费者组织的作用发挥更加突出。

主持人:

新修订的《条例》既保护了消费者的权益,也对经营者做出了进一步的规范。依据新修订的《条例》,市工商局在引导经营者行业自律方面做了哪些工作?

段敏敏:

为了适应消费维权新形势,为了更好的方便消费者投诉,为了落实经营者履行消费维权的社会责任,我们完善了“五进”维权网络,扎实开展消费维权进市场、进企业、进景区、进学校、进电商,要求这五个方面与人民生活息息相关的行业设立消费维权服务站。其次我们要求企业落实“一承诺五制度”,承诺诚信经营,落实赔偿先付等制度,保障消费者的合法权益。第三个方面就是根据大数据分析和统计,以及消费者的投诉和预判的消费热点来组织企业开展行政约谈,指出他们轻微的违规行为,经营中侵犯消费者合法权益的有关事项,劝导他们规范经营、诚信经营、守法经营。

主持人:

新《条例》实施之后对基层监管部门来讲,在具体的执法过程中有哪些新的变化?

段敏敏:

主要体现在制度、机制的建立和完善,部门联动、信用体系建设的组织保障,工作力度的进一步加强。一是建立"消费维权联席会议制度",《条例》第4条规定,要求县级以上人民政府应当建立消费维权联席会议制度,协调、组织、督促相关行政主管部门和消费者权利保护组织履行保护消费者权益的职责,及时研究解决消费维权保护工作中的重大问题,协调处理侵害消费者权益的重大事件,保护消费者合法权益。二是完善"经营者违法失信联合惩戒机制",《条例》明确要求县级以上人民政府以及有关行政部门和消费者保护权益组织应当公开经营者信用信息,及时公开查处违法案件的处理结果,并录入经营者信用信息记录系统,对接省级信用信息平台,实现信用信息互联互通。对违法失信的经营者在招投标、土地供应、工商登记、政府采购、信息获得、获得荣誉、资质等方面依法进行限制或禁止,对严重的失信和违法者的经营者实行市场禁入。

主持人:

您觉得新的《条例》颁布之后,会对汉中的消费环境带来什么样的影响?

段敏敏:

刚才说的各种机制使得消费者能够知道自己的权利在何时何地受到侵犯,这些都是《条例》里面给我们的贡献。在这样的状况下我们要提到第二个对消费环境的贡献,应该说与我们国家“十三五”提出的供给侧改革也是密切相关的,一个重要的是要提高供给质量,供给质量的提高就首先应该既有经营者的自律行为,更有消费者的监督。《条例》在加大便利性、可操作性的情况下一定会给经营者带来更大的威慑性,相信我们的消费环境将会更加有序的运转起来。在此之下,我想会更好地促进整个社会的和谐与稳定。

主持人:

请具体谈一谈,新的《条例》里面有哪些规章制度和政策是和老百姓息息相关的?

段敏敏:

下面我就新《条例》与消费者消费生活紧密相关一些新内容向大家简要介绍一下:一是新《条例》使消费者的权利更加充实。新《条例》在明确消费者享有九项权利基础上,在公平交易权中增加了消费者有权拒绝经营者强制交易和搭售商品服务的权利。在监督权中,对监督权进一步细化,规定消费者有权对商品和服务的质量、价格、服务、计量等提出评价意见,对商家的侵权违法行为可以进行举报,可以向媒体进行反映,对行业规则、政府定价和政府指导价格的调整有建议的权利。这个使消费者监督更加广泛,维权更加充分。第二个是经营者的义务进一步强化。经营者义务在新《条例》是重点修订的章节,变化的内容也比较多,与消费者和经营者关系十分密切,大致分为一般规定和特别规定两部分。一般规定我从两个内容给大家做一个简要的介绍,一是一般规定关于商品计量的问题,新《条例》规定,经营者要消费者提供的商品不应该短斤少两,不能将包装物的重量作为计价的依据。我给大家举个例子,比如经营者销售大闸蟹,大闸蟹上都捆绑有稻草,有些经营者将稻草绳的重量按大闸蟹的价格卖。第二个关于预付卡的问题,新《条例》规定经营者对消费者持有的超过有效期的,而且有资金余额的预付卡,以前有些经营者就作废了。这次新《条例》明确规定,经营者必须提供激活、换卡等配套服务,这是一般规定里面的。特别规定主要是对13个热点内容进行了规范,我主要从两个方面的内容给大家简要介绍一下。一个是餐饮服务经营者,应该为消费者免费提供符合安全卫生条件的餐具,不得设定最低消费,不得收取或者变相收取开瓶费等不合理费用。再比如有些餐饮经营者在经营的过程中,向咱们收取一次性餐具的费用,或者最低包间费用,这都是不符合规定的,消费者应该有权拒绝。第二个就是机动车,机动车现在销售量非常大,但是目前机动车经营者,新《条例》对这个做出新的规定,规定机动车的经营者在销售机动车的时候不能搭售汽车附件,不能接受指定的保险人投保或者接受指定的装饰装潢服务等等。对13个热点消费领域的经营行为划定了红线,使消费者权益得到充分保护。

主持人:

段科长, 能否给我们描述一下,通过新修订《条例》的实施,陕西的消费者以后会是什么样的消费状态?

段敏敏:

新《条例》规范了保护消费者权益的内容,也规定了经营者依法诚信经营的义务,应该说是比较全面的。新《条例》作为保护消费者权益的一部法规,是消费者的护身符、保护伞,有了这部《条例》之后,我想广大消费者今后的消费、购物会更加的自尊,消费会更加的无忧。

主持人:

相信新《条例》实施之后,汉中会有一个更好的消费环境。如果你还有什么样的问题,欢迎咨询汉中市工商局消保科,电话:2180521。我们下次再见,谢谢各位。

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